O homem é um animal insatisfeito. Isso é fato! Essa é uma grande vantagem e um dos problemas da nossa natureza.
Vantagem pois faz com que busquemos sempre evoluir, criar coisas novas, rever o que temos e acertar as arestas que não estão corretas. O problema está no fato de muitas vezes não valorizarmos o que já temos, colocando em primeiro lugar o que supostamente iremos ter algum dia.
E isso tem tudo haver com corretagem – principalmente quando falamos das tão comentadas e desejadas equipes on-line – para o bem e para o mal.
Vivemos um momento de transição dentro do mercado imobiliário – talvez em vários mercados – em busca de um novo modelo de comunicação e atendimento aos clientes. Esse momento não é novo, começou a pouco mais de dez anos, quando as primeiras equipes de corretor on-line surgiram nos grandes incorporadores.
Nesta época, em que as houses (empresas internas de vendas dos incorporadores) começaram a despontar, as empresas queriam um canal para atender diretamente os clientes, sem necessitar da imobiliária para este atendimento. Esta resolução surgiu não só por causa da necessidade de melhorar os lucros, mas também pelo fato das imobiliárias não estarem prontas para esse novo desafio que é o online.
O resultado foi melhor do que se esperava e vimos despontar equipes de corretores na Gafisa, Tecnisa e Cyrela (onde eu estava na época, criando a primeira equipe de corretores on-line da empresa). Nos anos seguintes, vimos o fortalecimento e desenho desta atividade dentro das áreas de vendas de vários incorporadores e, invariavelmente, dentro das imobiliárias – que aliás, não podiam ficar para trás.
Tenho implantado ou criado novas equipes on-line deste o início da década passada, em empresas como Cyrela, Frema Brasil Brokers, Patrimóvel Rio e Frias Neto (em Piracicaba – onde estou hoje) e em todas, os projetos foram bem-sucedidos, devido, principalmente, a alguns fatos:
1) o cliente quer decidir como, quando e por quem quer ser atendido;
2) ninguém tem tempo a perder para ficar rodando de carro e vendo plantões de vendas que parecem não ter fim;
3) os clientes preferem começar os relacionamentos com os corretores de uma forma menos formal e comprometida do que pessoalmente – principalmente por causa de corretores que “malham” clientes, sem nenhum discernimento;
4) a internet é uma realidade que alcança uma camada muito grande da sociedade e tem crescido cada vez mais, chegando com muita força a todas as classes sociais;
5) a tecnologia permite que façamos mais coisas, de forma mais assertiva e que possamos nos preparar para tornar o atendimento pessoal uma experiência enriquecedora e desafiante;
6) a quantidade e a qualidade de informações disponíveis na internet é exponencialmente maior do que em qualquer outro meio. Fotos, vídeos, textos, comentários, críticas, são facilmente encontradas e disseminadas;
7) podemos trabalhar a comunicação na internet de forma ampla e ao mesmo tempo tratarmos os prospects e clientes que reagem de forma individualizada;
8) quando se fala de internet, o cliente sempre quer mais do que pode encontrar em outros meios – e o corretor on-line normalmente tem ferramentas para isso;
9) enquanto jornais, revistas, outdoors, folhetos e outras mídias off-line tiveram uma redução muito grande em seus resultados, a mídia on-line só cresce a cada dia;
10) com um pouco de domínio de tecnologia, podemos medir os resultados de retorno de investimento de mídia de uma forma que nenhum outro meio consegue;
11) toda iniciativa de criação de equipes on-line conta com um ponto muito forte de atração: o corretor.
Hoje tenho a certeza de que poucos clientes conseguem fazer um bom negócio imobiliário sem a ajuda de um profissional qualificado. É quase como se automedicar: todos acham que conseguem e que entendem, mas penam até verem os resultados que querem e, muitas vezes, recorrerem a um profissional depois sai bem mais caro do que se tivessem ido inicialmente.
O corretor on-line precisa dominar a tecnologia para atendimento e conquista dos clientes; entender de gestão de carteiras, para administrar suspects, prospects e clientes, que tendem a se acumular rapidamente; fazer uma ótima gestão de tempo para conseguir atender todos os clientes – tanto vendedores como compradores – pela internet, telefone e pessoalmente; saber se relacionar com os outros profissionais – afinal, ninguém cresce sozinho.
Além de tudo isso, é necessário estar inserido nas redes sociais e transitar naturalmente neste meio de comunicação. Twitter, Blogs, Facebook, Linkedin têm que ser ferramentas do dia-a-dia desses profissionais.
Acredito que a criação de equipes de vendas on-line faz parte da evolução das equipes de vendas de imóveis. Não que outros corretores sejam melhores ou piores do que estes, mas por que conseguimos resultados acima da média apenas quando focamos nossas energias de forma clara e organizada.
É importante entender que um corretor on-line acaba gastando ainda mais energia do que corretores que atuam em outras frentes, pela necessidade de agilidade, informações completas, atualizadas e fáceis de serem acessadas, além de todas as outras atividades e características inerentes à profissão.
Por outro lado, as equipes de vendas on-line ainda têm muito que evoluir, tanto em ferramentas como em conhecimento. Mas sinceramente, creio que estão caminhando a passos largos para esta evolução, ao ponto que a cultura on-line alcance todos os profissionais de vendas de imóveis – não com tanto foco quanto os corretores de equipes exclusivamente on-line, mas de forma a força-los a repensar muitas coisas.
Por fim, já que estamos sempre insatisfeitos com o que temos, devo dizer que a maioria das empresas – grandes, médias ou pequenas – não está 100% preparada para ter um atendimento on-line focado em vendas pela falta de equipamentos, banda, políticas claras de gestão de clientes, insegurança gerada pelo “novo”, processos claros, falta de informação e de entendimento do papel da equipe de vendas, entre outros fatores.
Para superar esses desafios é necessário o comprometimento do corpo diretor e gestores da empresa, ousadia para buscar e formar profissionais de vendas que tenham disposição para o trabalho on-line, coragem para enfrentar as barreiras internas para implantação e perseverança para vencer os desafios e buscar resultados.
Com ética e respeito e muito empenho, podemos conseguir muito mais do que imaginamos!
Marco Marcelino (http://www.meadiciona.com/marcomarcelino)
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